Clienti difficili

Prima capisci perché è difficile. Se gli mancano le competenze o ha addosso una pressione che tu non vedi, il cliente si tiene e si gestisce. Se è difficile per natura, ci si stacca.

Un freelance che seguo mi aveva scritto di un cliente che continuava a fraintendere cosa fosse incluso nel lavoro. La sua analisi era puntuale: una figura senza le competenze per capire la complessità di quello che fai, che non sa gestire fornitori e professionisti esterni.

Io ci aggiungevo che chissà quali responsabilità e aspettative gli hanno messo sulle spalle, e da fuori non le vediamo. La mia risposta è stata: «Non licenziarlo, assolutamente no. È un cliente tossico, ma lo teniamo.»

Per te è «una palestra d’oro». Ti forma su due fronti. Il primo è la gestione dei clienti difficili, che ti capiteranno.

Lo dico così: «via via, che cresci, che lavori bene, che ti posizioni, che sai come costruire anche dei sistemi di filtro, sempre meno, ma questi sono gli anticorpi professionali, più importanti che ti puoi fare».

Il secondo fronte è la tua comunicazione. Se c’è stato spazio per una malinterpretazione, anche senza nessuna cattiva intenzione, quello è il punto in cui devi diventare più chiaro, con il cliente e nelle offerte.

Quindi segnati tutto: «costruisci una griglia, una lista, dove tu hai voce per voce tutti i punti da specificare la prossima volta con il prossimo cliente».

Ogni punto di frizione sui limiti è un’occasione commerciale. Oggi ti coglie alla sprovvista, la volta dopo l’hai già prevista, e quando il cliente ti chiede una cosa in più rispondi «perfetto, il costo extra è tot», oppure «di quello io non me ne occupo, ti passo a un’altra persona».

Ci sono clienti che eccedono, che rendono una situazione più negativa di quanto sia davvero. Possono essere «veramente insopportabili», eppure sono i migliori maestri per migliorare i tuoi asset, sia la delivery sia la comunicazione.

Un freelance che seguo, per esempio, da un cliente così aveva già tirato fuori una lezione: servono sempre asset di vendita canonici e puliti, il preventivo e il documento di soluzione, anche quando il cliente arriva da una conoscenza di fiducia.

Lo riconosci dai primi scambi, quando non hai ancora firmato niente. Sono segnali che ho visto tornare con i freelance che seguo: l’invasione del tuo spazio, la voglia di apparire, la distanza fra come si presenta e com’è, la consapevolezza assente, il conto delle monetine.

Il cliente che invade al primo scambio

Quello stesso freelance aveva appena iniziato con un cliente che, già nei primi messaggi, lo metteva sul proprio sito e commentava come si posizionava su LinkedIn. Il mio commento: sul primo scambio, quando il cliente «parte subito in tromba», dovevi mettere un limite.

«È un po’ come uno che entra in casa senza che tu glielo chieda e ti dice che hai troppe sedie.»

A quel cliente guardavo anche un’altra cosa: «a fiuto mi si accende una lampadina». Tutto quel drive serviva ad apparire più grosso di quello che è, usando un freelance appena contrattualizzato per farsi immagine. Un cliente così va contenuto, a partire dal limite messo subito.

La distanza fra la mail e la persona

Per mail era un professionista da grande e grosso, con un fare spocchioso. Il mio parere a un freelance: l’unico modo per valutarlo è un incontro dal vivo, perché quello che arriva per mail può non coincidere con la persona. Detto questo, «abbiamo più red flag che nel 17 in piazza rossa».

Anche a proposta accettata, lavorare con lui «sarebbe un incubo veramente un incubo, sarebbe un mangiamorti piuttosto che un’opportunità». Il feeling che ti sta dando, dicevo, ti dà già tutte le risposte.

Il non-cliente

Il cliente senza consapevolezza del problema lo chiamo non-cliente. In una mentorship ne ho descritto uno così: «questo cliente, in questo momento qui, è un non-cliente». Il suo business avrebbe bisogno di una serie di interventi, e a prima vista ti sembra un’opportunità.

Fra voi c’è «un canyon profondissimo che non si riesce a scavalcare, che è quello della consapevolezza». Oggi puoi venderci al massimo un pacchetto di asset. La parte che conta davvero non la compreranno, perché non ne sono consapevoli: magari ci arrivano fra sei mesi, o fra un anno.

Il conto delle monetine

Quando i prezzi unitari finiscono davanti al target sbagliato, trovi chi fa il conto delle monetine: questo me lo faccio io, questo lo faccio fare a un collaboratore, questo al cugino.

Chi smonta il preventivo per togliersi 100, 200 o 300 euro «non è il nostro cliente ideale e quindi ciao ciao ciao».

Se quello che vendi è un metodo, un processo in cui ogni parte è connessa a quella successiva, il cliente in target ragiona come chi si fa costruire un’automobile custom dal progettista. Comprarsi un pezzo da solo per risparmiare 100 euro non ha un costo-beneficio sensato.

Il test dell’anticipo

Puoi aver già fatto tutte le conversazioni con il cliente, ma finché non paga l’anticipo hai in mano solo quello che ti ha detto: «ci sono state tutte le conversazioni, benissimo, però sono parole». L’acconto ti dice quanto è serio.

Il mio flusso è 30/40/30: il 30% alla partenza, il 40% a metà lavoro e il 30% alla chiusura. La proposta che porta quei numeri la mandi come link, così resta una sola versione, aggiornata.

Come distinguere un cliente difficile da uno tossico?

Dipende da cosa lo rende difficile. Chi è inesperto o sotto pressione si allena: lo tieni, per te è una palestra. Chi lo è per natura non cambia. C’è un detto popolare che diceva anche mia nonna: «chi nasce tonno non muore quadrato».

Per capire se la relazione regge o è malata alla radice, la guida sul conflitto con un cliente ha il criterio.

I confini si mettono al primo scambio. Se accetti quella prima invasione, «a cascata, poi dopo è difficile poi fermare l’inondazione del tuo spazio personale».

Poi c’è il cliente che cerca un genitore. Quando ha un problema fa un capriccio o mostra di star male, e si aspetta che i genitori arrivino a risolverlo. Da lì le richieste: «stiamo un po’ di più in sessione, scrivimi una volta in più, aggiungiamo un pezzettino».

La mia risposta è: «No, zero. Assolutamente zero. Se c’è bisogno di extra, lo compri.»

Se cedi, paghi in due modi. Il primo è la corresponsabilità: se lasci che il cliente ti faccia su con tutta la sua narrativa, diventi complice. Il secondo è lo sconto, qualsiasi sconto. Per questo il problema non deve passare in nessun modo a te.

Un confine piccolo e concreto è il mio protocollo sui ritardi nelle sessioni. «Io uso come protocollo 15 minuti.» Se dopo 5 minuti non è arrivato, scrivo «ciao, quando vuoi sono qua». Al quindicesimo minuto di ritardo stacco la call.

Il confine vale se seguono i fatti

Gli dici che deve pagarti perché è in ritardo, e poi resti lì sul pezzo, rispondi, lavori sul mese successivo come se niente fosse. Il messaggio che gli passi è: «mi puoi passare sopra tranquillamente che io parlo ma poi non faccio».

Io la vedo così: il rispetto che ti arriva dagli altri è sempre un riflesso di quanto te ne assegni tu, per primo.

L’offerta come strumento dei confini

Il confine migliore lo costruisci quando smonti la tua offerta. Scrivi la lista di tutte le attività che la compongono, a flusso di coscienza, e ci metti anche quelle che potenzialmente non vuoi fare ma che il cliente ti può chiedere.

È uno strumento commerciale per definire i confini dell’offerta. Se non vuoi che il cliente usi la tua immagine per farsi grosso agli occhi del pubblico, ti segni «utilizzo della mia immagine sul sito aziendale, escluso».

Per costruire la proposta c’è la guida sul preventivo freelance.

Per perimetro e aspettative nel progetto ci sono la guida sulle aspettative del cliente e quella sull’onboarding del cliente.

Dipende dalla richiesta, perché dire sempre sì e dire sempre no sono entrambi errori fatali. La risposta pronta è un prezzo o un rimando. Prima di chiamarla irragionevole, guarda se è un progetto che sta crescendo.

La dottrina classica del freelancing dice che devi imparare a dire di no, a mettere dei limiti. Io ti dico il contrario: le richieste extra sono una miniera d’oro nascosta.

Un progetto è un organismo, una cosa viva che cambia. Il cliente che ti chiede di modificare lo scope sta facendo impresa, e fare impresa richiede test e flessibilità.

Esistono due modi di sbagliare. L’umpa lumpa dice sì a tutto: lavora il doppio e guadagna la metà, come un ristorante che regala cene extra e finisce in bancarotta o in burnout.

Il muro di gomma dice no a tutto. Il cliente «si sente in prigione», il freelance brucia clienti e relazioni. Ho in mente quattro o cinque freelance che hanno ecceduto in questa strategia, e «nessuno li chiama più».

Prendi la disponibilità dall’umpa lumpa e la solidità dal muro di gomma, cioè il saper mettere confini e perimetri.

Con la richiesta a bassa urgenza e basso valore le strade sono cinque: o non la si fa, la si delega, la si passa al cliente, lo si rende autonomo o la si parcheggia.

Parcheggiare vuol dire segnarla in una lista e farla a fine lavoro, in batch. Se il cliente la richiede ancora, sale di priorità.

Quando il cliente dice che è urgente ma il valore è basso, rispondi con il prezzo: «perfetto, nessun problema. Blocco il resto del lavoro e mi dedico a questa urgenza. Costerà tot tempo e tot euro. Bene per te? Procedo.»

Se l’urgenza era di facciata, davanti al costo sparisce. Se era vera, ci hai guadagnato una monetizzazione in più.

La matrice completa per decidere cosa fare con ogni richiesta extra sta nella guida sulle revisioni infinite del cliente.

Con il cliente maleducato o spocchioso la tua autorevolezza sta nel restare alto e distaccato. Lo dico così: «non dobbiamo assolutamente andare a fare frontale con questa parte qui, anzi per mantenere la tua autorevolezza l’aspetto fondante è proprio quello del mantenerti alto e distaccato».

Un comportamento così, nella mia lettura, denota «un senso di insicurezza strutturale che te lo saluto». Sotto c’è il «balletto del sono grande grosso e figo».

La voglia di spedirlo a quel paese è fortissima. Se resisti, «è proprio lì che tu mantieni la tua autorevolezza». Rispondi senza rinfacciare nulla.

Il cliente arrabbiato per un problema vero è un caso diverso. Lì serve il metodo della guida sul conflitto con un cliente, che parte dal non rispondere a caldo.

Il no si dice morbido e corto, senza rinfacciare nulla, lasciando i punti di contatto aperti. Così il cliente che oggi non va bene può tornare un giorno.

A un freelance a cui quel professionista aveva appena detto di no, e che mi chiedeva come rispondere, ho detto di dare «una risposta molto morbida». Senza dire «ah guarda che ti sei perso un’occasione»: «un ok perfetto buona e tanti auguri e tanta fortuna ciaone».

I punti di contatto restano: se un giorno lui si ravvede «ha tutti gli elementi per poi prendere e ricontattarti». Per il resto: «salutalo caramente e ciaone».

Come dire di no senza offendere?

Il no lo formuli come un servizio al cliente. Frasi come «non voglio lavorare con voi» o «non vi ritengo degni» lasciale fuori. Io dico: «vi vorrei aiutare, penso che non possa farlo perché mancano queste condizioni», e poi le elenco una per una.

Così ti posizioni come un’autorità che legge i punti critici del loro business. Sul momento il cliente potrebbe non capirlo.

Quando però il suo processo di consapevolezza si attiverà, «si ricorderanno del fatto che tu prima di tutti gliel’avevi detto». Il cliente che oggi chiudi può tornare fra sei mesi o fra un anno.

Quanto costa dire sì quando dovresti dire no?

Il costo di un sì sbagliato, di tempo e di risorse mentali, «lo si paga in pezzi di futuro tuo».

Questo conto l’ho pagato anch’io. Nel periodo in cui tutto cresceva ho detto sì a molto: «Ogni sì detto nell’abbondanza adesso batteva cassa.» I prodotti volevano i loro aggiornamenti, la community il suo tempo, le mentorship la mia testa.

«Tutti avevano ragione. Tutti insieme. Iniziavo tutto. Non riuscivo più a finire niente.»

Il mio no lo dico anche in pubblico. Il metodo funziona per ogni freelance, e scelgo di lavorare con chi ha già fatto un pezzo di strada, perché è lì che posso dare di più. Lo trovi nella pagina del Sistema del Conquistatore.

Quel no riguarda gli atteggiamenti di chi mi scrive. Sulla sua situazione di partenza non do giudizi.

Quando le proposte arrivano, il no diventa un lavoro quotidiano. Elisa Giuli, content creator, lo racconta nelle testimonianze: «Sto passando metà delle mie giornate a dire di no a proposte lavorative. Disclaimer: non è un vanto, è proprio un problema.»

Conviene quando la difficoltà sta nella natura del cliente. «Chi nasce tonno non muore quadrato.» In quel caso le uscite sono due: il distacco, oppure l’interruzione con rimborso proporzionale.

Un freelance che seguo mi descriveva un cliente problematico: dopo un richiamo di un suo collaboratore la situazione si era calmata, ma il fondo restava quello. Io ho risposto: «Non cambia.»

A un freelance che seguo, a proposito di un suo cliente che non collaborava, ho descritto due modalità. La prima è il distacco: prima dici tutto, poi ti stacchi.

Il tuo dovere è dirgli le cose come stanno («così non andrai mai da nessuna parte, questo è sbagliato»). Fatto quello, hai fatto ciò che era giusto da un punto di vista etico, e il resto è una scelta sua: «È la tua vita, è la tua macchina, conduce da dove vuoi, fine.»

La seconda è l’interruzione con rimborso parziale. Se il ragionamento resta quello, gli dici: «così non si può lavorare, io non ti posso portare dei risultati». Se è stato fatto il 60% del totale, rimborso il 40%.

«Non ti voglio legare a una metodologia che ha un modo di lavoro che non funziona, e quindi questa è l’ultima sessione, ti rimborso il rimanente.»

Finché il lavoro va avanti, con chi svicola fai da scoglio: calmissimo, tolleranza zero, totale distacco emozionale. Gli dai compiti molto semplici, «fai questo, entro X, e mandami», e valuti solo quell’esecuzione.

Se chi evita non trova uno scoglio completo, riesce «con i loro magheggi a intortarti, a tirarti dentro». Il tuo coinvolgimento emotivo diventa il premio che cerca.

Il non-cliente: salta o rapina in banca

Il non-cliente, quello con zero consapevolezza, o lo si salta direttamente oppure lo si struttura «in stile rapina in banca». La rapina sta nella velocità di esecuzione: «deve essere un progetto in cui tu entri ed esci prima ancora che sia scattato l’allarme».

Prima che saltino fuori i problemi, che con un cliente così saltano fuori garantiti, hai fatto e consegnato. Vale solo con un deliverable standard e replicabile, in un ciclo cortissimo che non richiede iterazioni.

Se non paga, prima si sospende

Se il motivo è che non paga, prima di chiudere c’è la sospensione. Mandi un sollecito, sempre elegante e cortese. Se entro la settimana non arrivano né la risposta né il pagamento, comunichi che sospendi per il momento il lavoro.

Sospendere vuol dire fermarti e aspettare, con la relazione ancora aperta. È l’unica leva che hai, e il primo modo per trattare te stesso con il rispetto che meriti.

Per le prossime proposte dividi il lavoro in milestone legate ai pagamenti: la successiva parte quando il saldo della precedente è arrivato.

Prima di uscire, controlla di non scartare per fretta

Il cliente inesperto ma in buona fede si tiene: per te è una palestra. A volte il cliente difficile è quello che pensavi di non riuscire a prendere.

Valeria Plasmati, con la nuova scala del valore e la vendita in differita, ha incassato 4.300 euro, 1.000 e poi 3.200, «sulla cliente difficile che si pensava di non acquisire».

Le cinque situazioni in un colpo d’occhio: